隨著國內(nèi)外IT 外包業(yè)務競爭趨勢的加強及政府的相關(guān)部門的高度重視,使得國內(nèi)IT 服務外包產(chǎn)業(yè)逐漸走向輝煌.然而,軟件外包占據(jù)整個IT 服務外包市場的重要份額,由于軟件外包的重要程度,產(chǎn)品與服務質(zhì)量的好壞將直接影響到國家或企業(yè)的外在形象及收益,如何提供更好的過程持續(xù)改進質(zhì)量,成為企業(yè)及政府重點關(guān)注的問題.(如:由商務部新近發(fā)起的"千百十工程",重點強調(diào)大力加強過程改進)整合后的體系準則在企業(yè)應用中具有重大的借鑒意義.企業(yè)可借助整合體系分別從客戶服務水平與內(nèi)部風險控制兩個主要角度來規(guī)劃與執(zhí)行各項操作.
由于IT 軟件服務外包的特殊性,面臨的客戶所屬行業(yè)的不同,規(guī)模的不同,服務要求的不同,對軟件提供商信息安全方面的質(zhì)疑等方方面面,都將對軟件提供商來提出更大的挑戰(zhàn).軟件過程改進是指與軟件開發(fā)過程相關(guān)的生產(chǎn)力要素改進,包括以ISO9000、CMMI、ISO15504 為代表的質(zhì)量改進,還包括以ISO27001 為代表的信息安全改進、以People-CMM 為代表的人力資源改進,以ITIL 和ISO20000 為代表的IT 運維服務改進,還涉及到軟件工程等各相關(guān)領(lǐng)域.其中IT 運維服務管理與信息安全管理作為過程改進的重要環(huán)節(jié)更應該進行重點實施與建設(shè).
大多數(shù)軟件企業(yè)隨著業(yè)務的不斷拓展,在服務營銷及交付方面面臨著各式各樣的問題,主要問題如下:
1) 來自客戶在軟件業(yè)務上投訴、咨詢、服務請求的數(shù)量逐漸增多,響應與處理時間延時,漏報、錯報的事件經(jīng)常發(fā)生;
2) 客戶相對分散,管理也相對分散,客戶問題信息及解決方案共享難度大;
3) 客戶關(guān)心軟件提供商所交付的軟件是否具有一定程度的安全保障性;
通過以下幾種途徑來管理軟件外包商的服務與信息安全管理,如下:
(1) 需組建專門的服務團隊管理運維的服務與安全,服務團隊要根據(jù)客戶的需求建立完善的服務保障體系,規(guī)劃組織人員角色與職責,并定期與客戶針對于服務質(zhì)量取得溝通與確認.針對員工情況要進行及時的宣導與培訓.定期盤點信息安全資產(chǎn),明確信息安全要求,明晰風險評估和處理的方法和流程.
(2) 軟件外包商應建立整套的IT 服務意識與保密機制,主動的服務意識與風險控制管理,可以深刻了解企業(yè)組織的特征.
(3) 依據(jù)多體系整合原則來建設(shè)管理流程,做到真正意義上的"事事有人管,人人有事做",并依據(jù)流程標準嚴格控制信息訪問及資產(chǎn)管理的安全.
(4) 通過購買或自己開發(fā)一套流程實施工具,有效固化管理流程,設(shè)置預告警及定量指標,主動跟蹤及監(jiān)測日常操作活動,統(tǒng)計與分析監(jiān)測數(shù)據(jù),改善客戶服務;均衡測量監(jiān)測體系,持續(xù)監(jiān)控各種變化,從監(jiān)測結(jié)合中尋求持續(xù)改進的機會.服務質(zhì)量與信息安全只是軟件外包商的過程改進的一種手段,企業(yè)要想更有效的改進過程,需求更多的努力與更全面的規(guī)劃,可以借鑒本節(jié)剛開始所提到的幾大體系及模型.
應用價值
整合的體系流程在企業(yè)日常的運維應用過程中,將產(chǎn)生如下的價值:
◆企業(yè)外在形象的提升與市場競爭力的提高;
◆完備的服務管理承諾及信息的安全保障制度,使客戶滿意度水平得到有效提高;
◆整合體系可以應對客戶的個性化服務要求,可使客戶服務利益最大化;
◆合理規(guī)劃與統(tǒng)一組織結(jié)構(gòu)職能,規(guī)范 IT 部門的服務水平,規(guī)范工作流程,降低由人員變動導致的風險;
◆提高 IT 員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的服務能力和工作效率;
◆明晰 IT 管理成本和公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT 戰(zhàn)略目標的結(jié)合點,完善現(xiàn)有IT 服務結(jié)構(gòu)和資源配置,使各項IT 資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標;
◆通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義,監(jiān)控管理流程、進行績效評價;降低 IT 運營的管理成本和風險;
◆與-體系或模型更容易整合(ISO9000、CMMI 等);
◆建立成體系的管理模型,可做到服務可量化、風險可控制,可進一步了解與改進自身 IT 資源情況和能力水平;
◆針對與服務質(zhì)量相關(guān)的要素強化組織流程的設(shè)計提升 IT 營運的績效;
◆提升公司整體運作及部門溝通的能力
15619870523楊先生
